Por Tania López y Cristel Martínez
El día 20 de Julio en la Cámara de Comercio e Industrias de Tegucigalpa, se llevó a cabo la presentación de los resultados parciales del estudio “Percepción de los tarjeta-habientes sobre la gestión telefónica de cobros de tarjetas de crédito en la ciudad de Tegucigalpa”, realizado por ésta empresa consultora, la cual tiene como fin ayudar a crecer a las empresas, en éste caso, mediante la facilitación de información oportuna sobre los consumidores del sector bancario.
Dicho estudio revela información de relevancia para el sector, mostrando un panorama general de la situación económica del país, la estructura financiera, un marco teórico sobre la gestión de cobros, el planteamiento de la investigación, metodología, resultados del estudio, conclusiones y recomendaciones tanto de los tarjeta-habientes, como del equipo investigador.
Los bancos emisores de tarjetas de crédito evaluados en el estudio fueron Banco Atlántida, Banco Ficohsa, Bac-Honduras, Citibank, HSBC de Honduras, Banco Lafise, Banhcafé, Banco de Occidente, Banco Promerica, Banpais, Banco Continental y Banco Ficensa.
Debido a que el marco muestral dependería de información confidencial de los tarjeta-habientes, se realizó una investigación exploratoria y una investigación descriptiva, con una técnica de muestreo no probabilístico por conveniencia. El trabajo de campo se realizó durante el 13 al 30 de Junio, a través de una encuesta electrónica, obteniendo la participación de 236 tarjeta-habientes, que comparativamente con la cartera crediticia de tarjetas de crédito por institución bancaria, participaron en una similar proporción a la misma.
Dentro de las treinta y tres variables analizadas de manera univariada y bivariada, éste resumen presenta solamente seis de los hallazgos, entre los se puede mencionar que del total de encuestados un 74% ha sido contactado por la oficina de gestión de cobros en los últimos 6 meses.
En general un 42% de los encuestados se sienten muy insatisfechos en cuanto a la gestión telefónica de cobros, un 21% insatisfechos, 14% se muestran indiferentes, un 13% satisfechos y apenas un 10% muy satisfechos.
Otra información valiosa generada por el estudio, muestra que al atender una llamada de la oficina de gestión de cobros un 59% de los encuestados sienten molestia, 25% angustia, 8% indiferencia un 3% agradecimiento y 5% expresaron otros sentimientos tales como cólera, estrés, vergüenza, acoso e incomprensión.
En cuanto a la frecuencia de llamadas telefónicas el 68% de las personas considera que son demasiadas, el 20% que son muchas, 8% que son suficientes, 2% pocas y 2% muy pocas.
El 73% de las personas encuestadas indican que su entorno inmediato se ha visto afectado debido a las llamadas por parte de la gestión de cobros.
Por último se les preguntó a los tarjeta-habientes cual ha sido la acción más radical en la que han pensado para pagar una deuda de tarjeta de crédito, de los cuales un 42% ha pensado solicitar un préstamo para pagar su deuda y cancelar definitivamente la tarjeta, 21% considerarían vender algún bien, 9% solicitaría un arreglo de pago, 8% de las personas han pensado en salir del país, 3% no pagaría la deuda, un 2% de los encuestados ha pensado incluso en suicidarse para que sus familiares puedan cobrar el seguro y pagar sus deudas y un 15% de las personas indico otras acciones.
Algunas de las conclusiones del estudio mostraron que el auge y la competitividad que ha desarrollado en el sector bancario, ha llevado a las instituciones financieras a correr más riesgos y a reducir sus requisitos para otorgar créditos.
También que ésta flexibilidad ha ocasionado que las carteras de los bancos se vean afectadas a causa de la morosidad y ha obligado a las instituciones a darle más importancia a la función de cobros o cobranza.
Como recomendación al sector, es importante la pertinente y continua capacitación de los gestores telefónicos de cobros, pues es clave en el éxito del mantenimiento de la relación del banco con los tarjeta habientes, de tal forma, que les ayuden a comprender de mejor manera, cómo establecer una comunicación positiva y de altura, que conserve en todo momento el respeto a la dignidad del tarjeta-habiente y que muestre que el interés del Banco en recuperar el crédito otorgado con fines a relaciones estrechas, positivas y duraderas.
Así mismo, debido a que la frecuencia de las llamadas no es el factor más importante para que el tarjeta-habiente decida efectuar el pago de una tarjeta con respecto a otra, se recomienda, limitar el número de llamadas que se le efectúa al tarjeta-habiente por gestión telefónica de cobros, lo que redundaría en una mejor relación con el banco y en la reducción de costos operativos de cobro para la institución bancaria.
Los resultados de este estudio, en un compendio de más de 100 páginas de información con más de 50 gráficos e información específica de las instituciones bancarias, se convierten en una herramienta valiosa para el sector en búsqueda de mejorar la gestión telefónica de cobros que se realiza a sus tarjeta-habientes, ya que en general existen muchas áreas de oportunidad que permitirían una mejor relación del banco con sus clientes, favoreciendo finalmente la recuperación de los créditos, así como la percepción individual de las entidades bancarias y del sector en general.
El estudio completo está a la disposición del sector bancario y/o entidad interesada, con ésta empresa consultora. Marktets & Minds, agradece a todos los tarjeta-habientes que participaron en éste estudio de investigación, por su valioso y genuino aporte, así como al apoyo de la CCIT, que facilitó sus instalaciones y apoyo logístico para el evento.
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